顧客満足度CSの向上、調査、測定、事例なら
顧客満足度の向上＠CS調査、測定、事例
ＣＳ顧客満足度の向上は、マーケティング活動と結びつきます。ＣＳ顧客満足度向上のための、顧客満足度の測定方法、アンケート調査、クレーム分析、事例などについて。
顧客満足ＣＳとは
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顧客満足は、マーケティング活動の範疇に属します。顧客満足度（ＣＳ：Customer Satisfaction）を向上することで、企業と顧客との間に、単なる売り手と買い手の関係を超えた、深い信頼関係を構築することが出来ます。こうした顧客との関係は、「顧客ロイヤルティ」をとも呼ばれ、販売競争の激化や、顧客ニーズが多様化・複雑化している現在、より重要になっています。
顧客満足は、米国で、1980年代から言われ始めた概念ですが、日本でも、老舗企業の多くは、お客様本位で商売をしてきています。顧客との間に信頼関係ができあがると、その顧客（すなわちファン）からは、結果的に、長期的、継続的な利益が期待できます。
顧客満足度CS調査の方法と分析
顧客満足度を測定するには、アンケート調査や、従業員へのヒアリングで測定できます。購入直後、購入数ヵ月後、購入数年後などの段階により、cs顧客満足度は変化しますので、どの段階で調査するのかも慎重に検討してください。また、他社の満足度も、同時に調査・測定すれば、新しい課題も見えきます。調査の測定は、クラスター分析、重回帰分析などの統計手法を用いて行います。得られた顧客情報はデータベース化し、顧客1人１人（個客）のニーズや取引状況を、継続的に把握する必要もあります。
顧客満足度の調査方法は、訪問面接法、郵送法、電話調査法、留置調査法、観察法などがあり、費用対効果の面から、郵送法が最もよく実施されています。顧客満足を実現するには、 従業員の満足も重要です。品質管理や品質保証は、cs顧客満足と密接に関連していることから、ＩＳＯ９００１取得と関連し、企業など組織全体でのcs顧客満足の重要性が益々高まっていくでしょう。
顧客満足度ＣＳの向上と取組み事例
顧客満足（ＣＳ）向上への取り組みは、一般企業だけでなく、ホテル、銀行、コンビニ、病院、老人ホームなどで行われ、事例発表されています。リッツカールトや全日空ホテルなどの事例は有名です。良いサービスを提供し、顧客満足度を向上していくには、当然コストがかかります。宅急便を開始したヤマト運輸は、荷物の「翌日配送」を当初から打ち出し、配送施設、トラック、人員などの先行投資を行いました。「サービスが先、利益は後」を徹底することで、消費者から支持されました。また、複写機の調査では、顧客満足度（cs）のファクター（要素）は、製品の性能・機能、デザイン性よりも、人的サービス、すなわち販売店の営業マン、アフターサービス体制などのウエイトが高くなっています。
お客様の要求するレベルを把握し、その人に対して、役立つサービス・商品を提供するには、日頃から顧客情報を収集しておくことが大切です。アマゾンのページでは、その人の購入履歴から、その人向けの、おすすめ本などを紹介しています。
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